Cum reușește o companie de top de web hosting din România să ofere suport clienților 24/7 - Interviu cu Perju Andrei, Sysadmin la Sitebunker

Când serviciul de găzduire web nu funcționează pentru o perioadă prelungită, primul instinct al clienților este să apeleze providerul pentru a primi lămuriri. Acest moment de contact dintre echipa de asistență și client este foarte important, dar mult mai important este ca acest serviciu să fie cât mai profesional. Clientului trebuie să i se răspundă rapid la cereri, să fie ajutat cu problema sa, iar toate acestea să fie realizate în timp util.

Cât de important este serviciul de suport și asistență pentru clienți?

Relația cu clienții reprezintă cel mai important lucru în serviciile pe care le oferim. Pentru aceștia, departamentul de relații cu clienții este cea mai scurtă cale de comunicare cu echipa tehnică. Această cale de comunicare oferă clientului nostru încredere, siguranță și confort. De cele mai multe ori, suntem contactați pentru probleme și lipsă de informație.

Majoritatea cazurilor în care intervenim asupra nevoilor unui client sunt cele în care acesta nu poate soluționa singur o problemă tehnică.

Contează cât de repede răspundeți unui client care are nevoie de ajutor?

Da, timpul de răspuns este vital deoarece în portofoliul nostru de clienți se află și afaceri care pentru fiecare oră de downtime înseamnă o pierdere de cel puțin 1000 de euro. Astfel, cu cât rezolvăm problemele mai repede, cu atât clientul este mai mulțumit .

Ce se întâmplă dacă primești un ticket în timpul nopții?

Se întâmplă același lucru care s-ar întâmpla și dacă am primi o solicitare pe timpul zilei. Echipa noastra este prezentă non-stop pentru a soluționa orice tip de problemă. Din martie 2020, când majoritatea firmelor și-au mutat activitatea în mediul online, majoritatea clienților erau mai activi noaptea, implicit și tichetele veneau mai des noaptea, în intervalul 00-06 dimineața.

Dacă o companie ce oferă servicii de web hosting nu are un sistem eficient de suport, cum afectează acest lucru veniturile?

Conform statisticilor, un mare procent din business este bazat pe suportul pe care îl oferim. Dacă un client așteaptă prea mult pentru un răspuns, își poate pune la îndoială decizia de a cumpăra de la noi un serviciu de găzduire web. De aceea, un serviciu de suport pe măsura serviciilor este imperios necesar într-un astfel de domeniu.

Care este cel mai dificil lucru atunci când ești Sysadmin?

Cel mai dificil lucru este să comunici eficient cu un utilizator care nu are cunoștințe tehnice despre website-ul său. Dar acesta este și obiectivul unui serviciu de suport. Să comunice eficient chiar și cu un client care nu este obligat să cunoască detalii tehnice. Totuși, comunicarea devine mai dificilă în momentul în care cerința clientului nu este realizabilă.

Ce oferă Sitebunker în sistemul de suport ce diferențiază compania de restul?

Toate companiile ce oferă servicii de gazduire web se diferențiază între ele. Noi ne diferențiem prin timpul de răspuns foarte rapid și viteza de rezolvare a problemelor. Clientul nostru ar trebui să se preocupe de administrarea afacerii sale, nu de problemele legate de hosting.

Ajuți clienții chiar dacă problema nu ține 100% de serviciile voastre?

Da, echipa de suport Sitebunker oferă ajutor clienților pentru orice problemă întâmpină, fie ea problemă de programare, sau de configurare a aplicațiilor web.

Calitatea discuției pe care am avut-o cu Andrei confirmă faptul că este 100% dedicat clienților săi. Deși asistența pentru clienți nu constituie nici măcar jumătate din activitatea lui Andrei, acesta tratează fiecare sarcină pe care o are cu maxim profesionalism.