Cum raspund bancile la telefoanele clientilor

Mystery Shopping Agency a desfasurat in 2012 un studiu din aria de benchmark, in call centerele din Romania, cu focus pe 7 industrii importante: telecomunicatii, servicii bancare, servicii medicale, asigurari, operatori cablu, retail IT si farmaceutice.

Scopul acestuia este reprezentat de realizarea unei “radiografii” strategice a relatiilor cu clientii din Romania, cu obiectivele de a identifica zone vulnerabile si potentiale solutii de aliniere a industriei locale de customer care la modelul de business de tip “customer centricity”.

In ceea ce priveste industria bancara, au fost incluse in studiu 5 dintre cele mai reprezentative banci din Romania. Acestea dispun de IVR in call center (IVR-ul reprezinta rutarea unui apel in functie de optiunile alese prin intermediul tastaturii telefonului. Clientul este informat prin mesaje robot asupra optiunilor disponibile, iar in anumite cazuri poate fi redirectionat catre un operator).

Cele mai bune rezultate in industria bancara (peste 90%) au fost obtinute de ariile “Modurile de preluare si incheiere a apelului” au obtinut. In proportie de 93% agentii din call centerele bancare:

- s-au prezentat, au adresat intrebari deschise pentru aflarea motivului de apel;

- au aratat deschidere in a ajuta clientul (prin tonalitatea vocii si atitudinea entuziasta);

- au aratat disponibilitate in a prelua apelurile viitoare si au personalizat salutul de incheiere al apelului.

Pe de alta parte, zonele de imbunatatire au fost reprezentate de ariile “identificarea nevoilor” si “proactivitatea agentilor de call center” (sub 75%):

- doar in proportie de 66% agentii au adresat intrebari relavante in vederea identificarii situatiei prezentate de catre client si au reluat informatiile expuse pentru confirmarea lor;

- in proportie de 75% agentii au oferit si alte produse sau servicii care se adaptau profilului clientului si au promovat surse de informare alternative.

Timpul mediu petrecut in IVR a fost de 01:30 minute, fata de 01:57 minute in industria telecom (cel mai mare timp) si 00:37 minute in industria farmaceutica (cel mai mic timp). In ceea ce priveste timpul de asteptare pentru un operator in industria bancara, acesta a fost de 01:13 minute, fata de 01:22 minute pentru operatorii de cablu (cel mai mare timp) si 00:25 minute in industria farmaceutica (cel mai mic timp).

In ceea ce priveste ariile cu rezultate intermediare, “cunostinte specifice” si “apreciere emotionala a interactiunii” o parte din aspectele urmarite au vizat informatiile oferite in mod clar si concis, si modul in care s-a simtit clientul pe parcursul interactiunii, cu mentiunea ca apelantul se comporta ca un potential client. Aprecierea emotionala a interactiunii, desi a fost inclusa la finalul chestionarului, cantareste la fel de mult ca restul zonelor evaluate: un client care a primit informatii incomplete dar pe un ton care sugereaza dorinta sincera de a ajuta, poate aprecia apelul ca fiind unul foarte bun.