Cum sa te comporti cu clientii furiosi
Data: 22 februarie 2012 Ora: 17:50
Iata o serie de moduri prin care poti salva o relatie cu un client furios, transformandu-l intr-unul multumit:
- Realizeaza ca timpul clientului este valoros. Daca il faci sa astepte si il transferi de la un agent de vanzari la altul, s-ar putea sa-l pierzi. Rezolva-i problema rapid, sau in caz contrar, va gasi pe altcineva care o poate face.
Acest lucru se poate infaptui numai daca angajatii inteleg cum functioneaza lantul de comanda si daca au abilitatea de a rezolva probleme. Ei trebuie sa stie, de asemenea, unde sa directioneze clientii cu probleme in cazul in care nu au calificarea de a rezolva problema respectiva.
- Arata ca iti pasa. Cu toate ca iti pastrezi calmul, daca nu ai empatie fata de client, acesta va fi deranjat de calmul tau si il va percepe ca lipsa de interes vis-a-vis de problema sa.
- Fa tot posibilul sa ‘te impaci’ cu clientul, in cazul in care acesta a devenit manios.
