Cum vor comunica in 2020 consumatorii ?

In ultimii ani, utilizarea de noi tehnologii, modificarile survenite in comportamentul clientilor si cerintele tot mai stricte de reglementare au generat evolutii care schimba regulile jocului in industria de telecomunicatii. Impreuna cu un grup de experti, Ernst & Young a explorat tendintele si a identificat cateva directii de evolutie a domeniului in viitor.

Tendintele identificate au in vedere doua ipoteze, respectiv gradul de integrare a internetului in viata noastra si aspectele legate de securitate si confidentialitate.

Scenariul 1: cu toata viteza inainte

Scandalurile si incalcarile grave ale regulilor de protectie a datelor determina tot mai multi clienti sa constientizeze riscurile criminalitatii cibernetice. Consumatorii isi unesc fortele in lupta pentru deschidere si transparenta. Presiunea din partea consumatorilor, combinata cu amenintarea interventiei guvernelor incurajeaza companiile sa ajunga la acorduri de cooperare si sa stabileasca principii care promoveaza integritatea, deschiderea si transparenta. Consumatorii sunt la putere.

In acest scenariu, este vital ca brandurile sa inteleaga si sa adopte aceasta schimbare de putere in favoarea consumatorului. Clientii vor incepe sa aleaga un numar tot mai mic de organizatii cu care doresc sa mentina relatii directe.

Marea provocare pentru furnizorul de internet este cum sa includa aceste fluxuri suplimentare de venituri in businessul sau, avand in vedere ca o mare parte din beneficiile acestor investitii vor merge catre alte companii, cum ar fi furnizorii de energie, retailerii si societatile de asigurare. Brandurile vor avea oportunitatea de a fi pe lista de "like-uri" a consumatorilor iar provocarea lor va consta in a genera o legatura emotionala cu acestia, in a le face consumatorilor pe plac si in a nu-i irita. In plus, implicarea acestora in crearea de valoare este vazuta ca o oportunitate de a construi relatii puternice cu clientii.

Scenariul 2: Montagne russe
Lipsa de cooperare in interiorul industriei, lipsa unor reglementari adecvate in privinta vietii private si a securitatii. Infractorii cibernetici vizeaza atat companiile cat si consumatorii. Oamenii sunt ingrijorati, dar ignoranta si negarea prevaleaza. Cu o conexiune 24/7, supusi unui bombardament continuu de informatii, consumatorii nu stiu cum sa filtreze informatiile si le lipsesc elemente de comparatie.

E foarte probabil ca acest scenariu sa produca in randul companiilor care dezvolta produse compatibile intregi consortii castigatoare sau, dimpotriva, falimentare. Este cruciala selectia partenerilor potriviti. Cu clientii indiferenti la advertising, este esential sa fii distinctiv in abordarea clientilor, de exemplu, prin oferirea de produse de inalta calitate.

Provocarea pentru companii este de a deveni si de a fi recunoscute de catre clientii lor drept un ghid cinstit si de incredere, care serveste drept "portal" catre noile servicii. Vor aparea noi furnizori de asigurari in internet care vor dicta ce site-uri si ce servicii de asistenta pot utiliza clientii si care dintre acestea nu sunt acoperite de polita de asigurare. Pe masura ce companiile vor dori sa fie incluse pe "lista permisa de servicii", acestea vor incepe sa-si imbunatateasca atitudinea si masurile de securitate.

Scenariul 3: Cu viteza controlata
Pentru un control riguros al sigurantei si securitatii pe internet, guvernele impun reglementari complicate care incetinesc inovarea. Organizatiile sunt nevoite sa implementeze aceste noi reglementari costisitoare pentru a-si demonstra conformitatea si a castiga increderea clientilor. Acest demers limiteaza atat resursele cat si motivatia de a dezvolta produse inovatoare.

In contextul acestor restrictii de reglementare, marea provocare pentru companii devine dezvoltarea de produse si servicii accesibile si usor de utilizat. Fiecare serviciu digital va avea termeni si conditii legale complexe pe care clientii vor trebui sa le citeasca si sa le accepte. Provocarea pentru companii este sa explice aceste politici intr-un limbaj cat mai simplu. Partea buna este ca, astfel, va creste transparenta si se va consolida relatia cu clientul.

Clientii vor avea tendinta sa aleaga companii care au un istoric pozitiv demonstrat in materie de securitate si confidentialitate iar brandurile lor favorite vor deveni cele care au o buna reputatie.

Scenariul 4: Reducerea vitezei
Nici guvernul, nici industria nu sunt in stare sa gasesca o solutie pentru abuzul de informatii exercitat asupra clientilor. Consumatorii isi pierd complet increderea. Ca rezultat, clientii se razvratesc impotriva inovarii si virtualizarii. Social media si site-urile de cumparaturi on-line isi pierd popularitatea, iar oamenii prefera sa mearga la magazine fizice si sa plateasca in numerar.

In acest scenariu, principala provocare este imbunatatirea reputatiei companiei pentru a (re) castiga increderea clientului. Consumatorii sunt reticenti in a face plati on-line si prefera sa plateasca in numerar. Este crucial pentru companii sa puna la indemana clientilor metode de plata convenabile pentru acestia.