Ce inseamna Managementul Relatiei cu Clientii (CRM)
Data: 1 noiembrie 2011 Ora: 10:11
CRM sau Managementul Relatiei cu Clientii este o strategie comerciala care urmareste stabilirea unei relatii profitabile si de lunga durata cu clientii.
Astfel, managementul informatiei este sustinut si cunostintele companiei sunt pastrate. O singura si unica baza de date de adrese, furnizeaza dosarele complete ale clientilor si asigura controlul vanzarilor.
Cu ajutorul acestei strategii, clientii se vor simti mai bine sustinuti si vor avea mai multa incredere in produsele si serviciile companiei.
In plus, aplicatiile de suport pentru implementarea acestei strategii elibereaza angajatii de toate activitatile de management ineficiente, obositoare sau inutile legate de clientii potentiali si cei existenti.
De asemenea, cheltuielile de marketing scad, generarea oportunitatilor si achizitionarea clientilor sunt imbunatatite considerabil, raspunsurile la campaniile publicitare sunt multiplicate, ceea ce determina o crestere a intregii cifre de afaceri.
Iata, asadar, 10 sfaturi care va vor ajuta in implementarea cu succes a managementului relatiei cu clientii:
1. Intotdeauna alegeti doar clientii cu adevarat importanti pentru companie, ale caror contacte le puteti folosi zilnic.
2. De fiecare data puneti-va dumneavoastra in locul clientului targetat! Intrebati-va atunci care sunt nevoile reale ale acestuia, tocmai pentru a va da seama de ce anume s-ar simti motivat.
3. Alegeti eficienta! Veti economisi timp! Axati-va pe cele mai profitabile segmente si dezvoltati cele mai competitive produse si servicii pentru acestea, sau creati oferte speciale pentru produsele deja existente.
4. Segmentarea trebuie sa fie competitiva si aplicabila. Asigurati-va astfel ca fiecare cercetare de piata reflecta realitatea.
5. Intotdeauna implicati in proiecte o persoana din consiliul de conducere. Toate proiectele de segmentare pe langa costuri financiare ridicate, implica si multa munca, rabdare si timp.
6. "Vindeti" printr-o poveste segmentarea realizata fiecarui departament si fiecarui angajat din firma. Pentru ca se intampla frecvent ca schimbarile de strategie sa nu fie bine primite de catre angajati, trebuie sa demonstrati departamentelor din companie ca acestea sunt eficace si ca reprezinta cele mai bune solutii.
7. Pregatiti-va si pentru dezamagiri!
8. Intotdeauna trebuie sa va ganditi si la posibilitatea ca in practica lucrurile pot sa nu fie asa cum va asteptati. Datorita unor asteptari nerealiste si exagerate puteti ajunge la rezultate finale nesatisfacatoare.
9. Segmentarea este un proces dinamic. Fiecare segmentare trebuie sa evolueze in conformitate cu realitatile pietei si cu schimbarile din mediul de afaceri.
10. Nu uitati de segmentarea secundara! "Segmentarea clientilor ofera doar directia de lucru. Chiar si cea mai reusita segmentare nu va inlocui niciodata intregul proces de CRM si nici nu va aduce rezultate internationale in absenta unei implicari totale a tuturor departamentelor cheie din companie", este de parere Paulina Pyc, Manager de Proiect.
Discutiile despre CRM vor fi aprofundate si in cadrul Romania Costumer Management Summit, care se va defasura in perioada 23-24 noiembrie!
